Школа администратора клиники

28 февраля 2021

Марина Орлова и Марина Тихова

СЕМИНАР

Программа курса

Профессия «Администратор клиники»;
Введение в понятия «Маркетинг» и «Клиентский сервис»;
Задачи, функции и KPI должностей оператор колл-центра, администратор, координатор лечения;
Переговоры по телефону. Как общаться, чтобы пациент выбрал вашу клинику;
Схема разговора, речевые модули;
Теория поколений и особенности клиентского сервиса;
Координация пациента в клинике. Как взаимодействовать с пациентом, чтобы не «потерять» его на этапах «пошел подумать» и «сам запишусь»;
Матрица коммуникаций. Точки контакта администратора с пациентом;
Работа с мессенджерами и чатами;
Функции комьюнити-менеджера социальных сетей новая задача современного администратора;
Работа с отзывами. Технология работы и речевые модули для получения;
Работа с базой, в том числе с «потеряшками» и «отказниками». Ключевые принципы и инструменты для администратора;
Техника отработки возражений. Психологические аспекты;
Особенности коммуникаций с «трудными» пациентами;
Алгоритм поведения в конфликте. Типичные ошибки;
Эмоциональный интеллект администратора.

РЕГИСТРАЦИЯ ВРЕМЯ & МЕСТО

О лекторах

Орлова Марина

Руководитель направления клинических коммуникаций КГ Be Winner;
Психотерапевт, психолог;
Сертифицированный тренер Be Winner.

Опыт и компетенции:

4745 дней - обучение коммуникациям и психологии построения отношений клиника- пациент; администратор-пациент; врач-пациент, куратор-пациент;
4380 дней - психологическое консультирование и ведение групп по эмоциональному интеллекту и конфликтологии;
4015 дней - обучение врачей клиническим коммуникациям и психологии отношений.

Тихова Марина

Консультант по стандартизации службы сервиса в клиниках;
Наставник старших администраторов по управлению сервисным поведением сотрудников;
Сертифицированный тренер Be Winner.

Опыт и компетенции:

4745 дней - опыта в области продаж сервисных сфер бизнеса управление службой сервиса в сетевых и клубных клиниках;
3250 дней - обучение администраторов и управление зоной ресепшн клиник;
2075 дней - разработка и внедрение стандартов сервиса в клиниках.